La importancia de ser empático en tiempos de crisis

 

A través de muchos años de colaborar con grandes marcas en las áreas de marketing y comunicación, existe una capacidad psicológica y emocional que es vital en la comunicación, especialmente en eventos de crisis, la EMPATÍA, que de acuerdo con ciertas definiciones es la capacidad de comprender los sentimientos, pensamientos de otra persona, en otras palabras, ponernos en los zapatos del otro.

La empatía no se adquiere de un día para otro, necesitamos desarrollar nuestra inteligencia emocional, a través de la experiencia y eventos a los que nos enfrentamos diariamente.

Recuerdo que cuando desarrollé un curso sobre Comunicación Efectiva, para gerentes de restaurantes en mi paso por McDonald´s, un elemento fundamental era como desarrollar la empatía ante eventos fortuitos que sucedían con los clientes o los mismos empleados a los cuales el gerente coordinaba.

Esta empatía llevada a nivel corporativo es fundamental para sortear las crisis a las que se ven envueltas muchas marcas, hay muchos casos entre los que recientemente tuvimos como la explosión de la pipa de gas en la zona de Iztapalapa, en la que el gobierno local y la misma empresa mostraron poca empatía, contaban los fallecidos y heridos como números, sin realmente atender las necesidades humanitarias y apoyar tanto a los afectados como a los familiares.

La falta de empatía de las empresas en momentos de crisis es un problema recurrente que puede tener consecuencias graves para su reputación, sus finanzas y, sobre todo, para sus empleados y clientes. Cuando una empresa no demuestra sensibilidad ni comprensión ante las dificultades que atraviesan las personas, se percibe como una entidad fría y desinteresada, lo que daña la confianza y el compromiso.

En los diferentes manuales de crisis que me tocó desarrollar, el primer aspecto que debemos cubrir es como solucionar el problema al cliente o consumidor, y esto es ponerse en contacto inmediato cuando se ha generado la información, debemos comprender ambos lados tanto el de la empresa como el del afectado, no olvidemos que ante los ojos de la sociedad las empresas y sobre todo las grandes, siempre llevarán las de perder, por que el afectado en este caso es el “débil”, la empresa tiene muchos recursos tanto legales como económicos.

Casos hay múltiples, hace unos días la empresa H-E-B publicó un comunicado en el cual lamentaba el que unos de sus empleados falleció después de 20 días de estar hospitalizado, gracias a una broma que le hicieron los compañeros de trabajo al ponerle un líquido corrosivo en su bebida. Años atrás ya se habían denunciado actos de extorsión laboral dentro de la empresa y al parecer no hubo ninguna reacción para contener esta situación. Lo más lamentable es que desde el primer comunicado de la empresa la falta de empatía fue total, pues solo se mencionaba que estarían colaborando con las autoridades en la investigación del caso, nunca se mencionó el apoyo hospitalario, o los familiares del afectado. Todo ello trajo la molestia y la ira de la sociedad y autoridades a nivel local en Coahuila. 

 La gestión de la crisis por el COVID-19: Durante la pandemia, muchas empresas se enfrentaron a la disyuntiva de mantener el empleo o reducir costos. Aquellas que no ofrecieron flexibilidad, apoyo a los trabajadores o que los despidieron sin contemplaciones, sufrieron un fuerte golpe a su reputación. Un estudio de Mercer en 2020 reveló que antes de la pandemia, el 60% de los empleados ya sentía falta de empatía por parte de sus empleadores, una situación que la crisis del coronavirus exacerbó.

Quién no recuerda el sonado caso del pasajero expulsado de un avión de la aerolínea United Airlines ocurrido en 2017, un pasajero fue arrastrado por la fuerza fuera de un vuelo sobrevendido. La respuesta inicial de la aerolínea fue defender su acción, culpando al pasajero. Solo después de la enorme reacción negativa en redes sociales y medios de comunicación, la empresa emitió una disculpa completa. La falta de una respuesta inmediata y empática costó a la aerolínea millones de dólares en valor de mercado y una severa crisis de reputación.

Como vemos la falta de empatía trae consecuencias muy graves como la pérdida de reputación y confianza, los clientes y empleados recuerdan cómo una empresa actuó en los momentos difíciles. La falta de empatía se traduce en una percepción de la marca como irresponsable y centrada únicamente en el lucro. Esto también se traduce en la reducción de la lealtad del cliente: Un cliente que no se siente valorado o entendido es más propenso a cambiar de marca en cuanto tenga la oportunidad.

Los trabajadores que sienten que su empleador no se preocupa por su bienestar tienen menos motivación, productividad y lealtad. Esto puede llevar a una alta rotación de personal y a la pérdida de talento. Aunque a corto plazo una empresa pueda ahorrar costos al no ser empática, el daño a su reputación y la pérdida de clientes y empleados puede resultar en pérdidas financieras mucho mayores a largo plazo.

La empatía es un pilar fundamental para una gestión de crisis exitosa. Las empresas que demuestran empatía colocan el bienestar de sus empleados y clientes por encima de los beneficios a corto plazo, se comunican de forma clara y honesta, expresando sus disculpas de manera sincera, asumiendo su responsabilidad y explican las medidas que están tomando para resolver la situación.

La empatía está también en escuchar activamente, prestando atención a las preocupaciones y sentimientos de las partes afectadas, y ajustan su estrategia de respuesta en consecuencia.

En un mundo cada vez más conectado y social, la transparencia y la humanidad son activos empresariales invaluables. La empatía no es solo una "habilidad blanda", sino un componente crítico de un liderazgo corporativo responsable y sostenible.