CONFIANZA, el corazón de la reputación.

 

Los que nos dedicamos a construir y fortalecer la reputación de las marcas y empresas, no podemos dejar a un lado un factor que es imprescindible llamadoCONFIANZA, pero ¿Cómo se adquiere la confianza hacia un producto, marca,identidad o institución? La confianza se gana con hechos y pruebas reales, no con bonitos mensajes o discursos que pueden ser muy persuasivos, la confianza es un concepto que se adquiere con el tiempo, en la mayoría de las veces con los años.

Hace algún tiempo tuve la oportunidad de realizar una investigación sobre la
percepción de las instituciones bancarias en nuestro país y me llamó la atención
que bancos muy tradicionales gozaban de más confianza que los innovadores que
lanzaban nuevos productos con apoyo digital y con respuestas dinámicas y ágiles,
si bien estos últimos son muy atractivos, la confianza de depositar tu dinero, tus
ahorros, son para los bancos tradicionales.

Cuando hablamos de instituciones particularmente las de gobierno, tanto el
ejercito como la marina, siguen gozando de gran confianza, no obstante, los
escándalos que hemos visto con almirantes y algunos generales que se han visto
involucrados en el llamado “huachicol fiscal” o en tragedias como la de
Ayotzinapa, donde sabemos que altos miembros del ejército y fuerzas armadas
jugaron un rol importante en la matanza de los 43 estudiantes en la región de
Iguala, Gro. evento que aún sigue sin darse una explicación convincente de lo
sucedido.

Lo que sí es cierto y por ello las fuerzas armadas siguen gozando de gran
confianza, es el papel que han jugado en los desastres naturales que se han
tenido en nuestro país desde terremotos, inundaciones y huracanes que han
destruido miles de hogares, y son los soldados los primeros en actuar para llevar
auxilio y apoyo a los afectados.

De acuerdo con estudios realizados por la OCD, (Organización para la
Cooperación y Desarrollo Económico) en temas de confianza sobre instituciones,
después del ejército y la marina, esta la Cruz Roja y as Universidades públicas
como la UNAM o el IPN, siendo los gobiernos estatales y municipales los que
gozan de menor confianza, aunado los cuerpos policiacos y los partidos políticos.
El gobierno Federal según el último estudio de la OCD, goza de un 54%, lo cual en
comparación con otros países de la región en Latinoamérica es bueno.
Cuando abordamos esta confianza en empresas, vemos que de acuerdo con el
último ranking de MERCO 2025, organización especializada en medir la
reputación de las empresas, las primeras 10 empresas que aparecen en dicho
ranking, son compañías que llevan muchos años en el mercado excepto Mercado
Libre, empresa que nació en Argentina y que desde hace 26 años ha tenido un
crecimiento exponencial, gracias a sus ofertas, estrategias de mercado,
cumplimento en sus promesas, atención personalizada al cliente y acciones
concretas por el cambio climático, apoyo a comunidades vulnerables y ambiente
laboral.

El listado de las primeras 10 lo forman:
Grupo Bimbo, Grupo Modelo, BBVA, Nestlé, Google, Mercado Libre, Pepsico,
Walmart México y Centroamérica, Liverpool y Cinépolis.
De acuerdo con especialistas que han realizado reportes y estudios sobre el tema
de la confianza, estos señalan que la confianza se cimienta en cuatro
componentes principales que la marca debe demostrar constantemente:

1. Integridad (Carácter)
Se trata de ser percibido como una marca honesta, ética y con principios.
Aquí se consideran los valores, la ética y la transparencia.

2. Competencia (Capacidad)
Se refiere a la percepción, cumplir con lo que la marca ofrece o promete, como
decimos en el argot “walk the talk”. La calidad es una constante que debe cumplir
y si es posible, superar las expectativas del consumidor. La innovación es otro
aspecto fundamental, mostrar liderazgo en el sector y capacidad de adaptarse a
las tendencias y necesidades cambiantes del consumidor.

3. Consistencia (Fiabilidad)
La confianza surge de la predictibilidad y la coherencia en el tiempo. Coherencia
en la comunicación. Mantener un mensaje, tono de voz y una identidad visual
uniformes en todos los canales (web, redes sociales, publicidad, experiencia del
consumidor, atención al cliente). Garantizar que la experiencia del cliente sea
positiva y coherente en cada punto de contacto, desde el packaging hasta la
resolución de un problema. Los clientes confían cuando saben qué esperar de la
marca.

4. Empatía (Comprensión)
Demostrar que la marca se preocupa genuinamente por las necesidades y
problemas de sus clientes. De este tema escribí hace un par de semanas y la
empatía, el entendimiento es vital para tener una conexión genuina con el cliente.
Ofrecer un servicio rápido, transparente y con un toque humano, especialmente en
la resolución de problemas. La habilidad para resolver contratiempos de manera
efectiva es clave para ganarse la confianza. Estar atento a lo que se dice de la
marca en redes sociales y otros foros (Social Listening). Utilizar esta
retroalimentación para mejorar en todo momento es muy importante a fin de
garantizar una comunicación constante con los consumidores.

Desde nuestro papel como comunicadores debemos mostrar reseñas y
calificaciones positivas de clientes reales, testimoniales y casos de éxito,
compartiendo historias de cómo la marca ha resuelto problemas o mejorado la
vida de sus clientes.

Las certificaciones y asociaciones con ONG´s a fines a la industria donde
pertenece la empresa, contribuyen a mostrar conceptos como la calidad y la
seguridad.

La transparencia activa, comunicar abiertamente las políticas de devoluciones y
garantías. Ser honesto sobre los ingredientes, la cadena de suministro o el origen
de los productos, tales como el programa “Puertas Abiertas” que en su momento
implementamos en Arcos Dorados Latinoamérica. En el entorno digital, asegurar
la seguridad de las transacciones y la protección de datos.

Contar historias auténticas, humanizando la marca, compartiendo su historia de
origen, sus motivaciones y a las personas detrás del negocio. Esto genera una
conexión emocional muy profunda con el consumidor.

Ofrecer valor (contenido educativo, muestras gratuitas, pruebas) antes de pedir
una venta. Esto demuestra que el interés no es puramente transaccional, sino de
conexión y empatía con los clientes.

En resumen, la confianza se construye al alinear consistentemente lo que se dice
(Propósito) con lo que se hace (Acciones) y lo que se ofrece (Calidad),
estableciendo una relación donde el cliente se siente seguro y valorado.